A digitális és technológiai fejlesztések alapvetően átalakítják a luxus kiskereskedelmi iparágat. A közvetlen fogyasztó (DTC) e-kereskedelmi modell különösen egyre inkább átalakítja a luxusvásárlási tájat azáltal, hogy megkönnyíti az új belépők piaci részesedésének megszerzését. A játéktér gyorsan változik a hagyományos luxusmárkák esetében.
Ezzel párhuzamosan a jómódú fogyasztók elvárásai is fejlődnek. A luxusvásárlók elvárják, hogy az online interakciójuk a márkával megfeleljen első osztályú offline élményüknek. Az ügyfeleknek nincs türelmük a hibás szűrőkhöz és a nem releváns elemek közötti folyamatos szkenneléshez, hogy megtalálják a keresett terméket.
A luxusvásárlók zökkenőmentes és személyre szabott vásárlási élményt szeretnének. Ez különösen igaz a Millennials és a Gen Z fogyasztókra, akik gyakran online kezdik a márkafelfedezési élményt. Ugyanazok a fiatal, jómódú fogyasztók generációi hajtják a globális luxusértékesítés -növekedés 85 százalékát, és most a luxusköltések több mint 30 százalékát teszik ki.
A luxusmárkák fokozatosan elismerik a körülöttük lévő új valóságot: az övék a vásárlók elvárják, hogy hibátlan bolti élményüket online is megismételjék. Ez a radikális generációváltás arra készteti a csúcsmárkákat, hogy kísérletezzenek olyan összekötő technológiákkal, mint a mesterséges intelligencia (AI).
A fogyasztók változó ízlésének kielégítése érdekében a luxusmárkák fokozzák online jelenlétüket, és tesztelik az AI egyes szintjeit digitális platformjaikba.
Az AI lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy sokféle helyről gyűjtsenek adatokat, és alkalmazzanak önfejlesztő elemzést, amely lépéseket tehet- és még soha nem elérhető részletességgel. ”- Gartner[1]
Gartner ezt jósolja Az ügyfelek interakcióinak 85% -át mesterséges intelligencia fogja kezelni 2022-2023–2022-ig és a globális mesterséges intelligencia üzleti értékét 2022 -re 3,9 billió dollárra becsüli[2].
Az AI-alapú személyre szabás az egyik alapvető hajtóerővé válik a luxus e-kereskedelemben. Ez a lehetőség azonban a kihívások méltányos részével jár, különösen a felhasználói adatvédelem területén.
Big Data és AI
Nagy mennyiségű adat elemzése csodákat tehet az online kiskereskedők számára. Korábban láthattuk, hogy a big data arany lehetőség a luxusmárkák számára.
A legtöbb luxusmárka rengeteg információval rendelkezik a fogyasztók viselkedési szokásairól, amelyeket össze lehet gyűjteni és feldolgozni a hűséges ügyfelek megszerzése, fel- és keresztértékesítése érdekében.
Az összes rendelkezésre álló adat értelmezése a megvalósítható betekintések készítésével azonban az igazi kihívás.
Ennek eredményeképpen néhány prémium márka most mesterséges intelligencia technológiákkal kísérletezik, hogy nagy mennyiségű információt generáljon és kezeljen a felhasználóiról, és időben és személyre szabott ajánlásokat adjon. A luxus marketingesek online eszköztárában most több betekintés is található arról, hogy kik az ügyfeleik, és mi érdekelheti őket egy adott pillanatban.
A mesterséges intelligencia segítségével minden ügyfél személye folyamatosan fejlődő profil, amely interakciók, kontextus, viselkedés és helyváltozás formájában frissül, és felhatalmazza a marketingszakembereket az ügyfeleket és fejlődésüket tükröző promóciók célzására és személyre szabására. ” - Vance Reavie, a Junction AI alapítója[3]
A mesterséges intelligencia lehetővé teszi a márkák számára, hogy jobban kihasználják a fogyasztói adatokat (például egyéni vásárlói profil, böngészési előzmények, elhagyott kosarak, vásárlások és visszaküldések), hogy a megfelelő termékeket a tökéletes időben reklámozzák az ideális csatornán.
A márkáknak azonban nagyon óvatosan kell lépniük fogyasztóik személyes adatainak gyűjtése és feldolgozása során. A felhasználók gyakran nincsenek tisztában azzal, hogy pontosan mit gyűjtenek és hogyan használják fel, és az adatvédelmi jogsértések sajnos légiósak.
A luxusmárkáknak átláthatónak kell lenniük a személyes adatok felhasználásának módjáról, és biztosítaniuk kell, hogy használatukat csak feliratkozással lehessen elvégezni.
Az, hogy a vállalkozások hogyan használják fel ezeket az adatokat, és azok közlésének módja, sajnos még mindig nagy kérdőjel sok márka számára.
De azok a vállalatok, akik rendelkeznek vízióval és képességekkel, hogy értékes betekintést nyerjenek ügyfeleikből, miközben tiszteletben tartják a magánéletüket, hosszú távon nyernek.
2021–2022-ig az ügyfelek 85% -ban kezelik kapcsolataikat egy vállalattal anélkül, hogy emberrel lépnének kapcsolatba. ”- Gartner
Mesterséges intelligencia használata az online személyre szabáshoz: 4 hatékony technológia, amelyek átalakítják a luxus e-kereskedelmet
A mesterséges intelligencia megnyitja az utat a személyre szabottabb online kiskereskedelmi élmény felé. A fejlett eszközöknek köszönhetően nem kell közvetlen emberi beavatkozásnak kísérnie a fogyasztókat vásárlási útjuk minden szakaszában.
Négy újítás különösen fontos azoknak a luxusmárkáknak, amelyek hajlandók kihasználni az AI-alapú technológiákat, hogy pontosan elérjék a célközönséget, és személyre szabott online élményt nyújtsanak:
- Chatbotok
- Gépi tanulás
- Hangfelismerés
- Képfelismerés
1. Chatbotok
A chatbotok üzenetküldő robotok, amelyek az emberekkel való beszélgetésre és interakcióra szolgálnak.
A mesterséges intelligenciával továbbfejlesztett chatbotok további támogatást nyújthatnak a márkák ügyfélszolgálati stratégiájához.
2021–2022-re az átlagember több beszélgetést folytat a robotokkal, mint a házastársával. ”- Gartner
Ha az értékesítők elengedhetetlen részét képezik a luxusmárka marketing stratégiájának, az AI-alapú csevegőrobotok olcsóbban és hatékonyabban kezdik kezelni az ügyfélszolgálati élmény egyes részeit.
Az alapvető chatbot funkciók (például a rendelések állapotfrissítései, a termékek összehasonlítása, a készletek elérhetősége) általánossá válnak az e-kereskedelmi webhelyeken. A chatbotok éjjel-nappal válaszolhatnak a kérdésekre, de azonnal értékes vevői információkat is rögzíthetnek, megérthetik a viselkedési mintákat és valós idejű döntéseket hozhatnak.
Néhány luxusmárka, például a Louis Vuitton, a Burberry, a Tommy Hilfiger, a Dior és az Estée Lauder már megvalósította saját chatbotjait.
A luxus kiskereskedelmi iparágban alkalmazva azonban a chatbotok beillesztését finoman kell elfogadni, hogy megőrizzék a jómódú fogyasztók által megszokott szolgáltatási minőséget.
Példa: Louis Vuitton Chatbot a Facebook Messengerben
Az LV Digitális asszisztens chatbot kihasználja az AI technológiát, hogy még több „kifinomult, személyre szabott, vizuális és társalgási online vásárlási élmény minden ügyfél számára”A Facebookon keresztül, ahol a Louis Vuitton több mint 23 millió követőt számlál.
A mode.ai által működtetett chatbot számos kérdésre válaszol, ideális terméket javasolhat a márka online termékkatalógusából, több információt nyújthat a felhasználóknak az LV világáról, és segítséget nyújt a logisztikai kérdésekben (például a termékápolási utasítások és az áruház helyszínek). A chatbot lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy megosszák termékeiket a Facebook -ismerőseikkel, és szavazatokat kapjanak arról, hogy mit vásároljanak.
A természetes nyelvfeldolgozást (NLP) chatbotokba implementálva a vállalkozások széles körben és a természetes nyelvhez hasonló módon léphetnek kapcsolatba az ügyfelekkel. A Dior például hangulatjeleket és GIF.webp -eket használ, hogy személyesebb és szórakoztatóbb beszélgetést hozzon létre.
2. Gépi tanulás
A mesterséges intelligencia egy részhalmaza, A gépi tanulás lényegében arról szól, hogy adatokat juttassanak a gépekhez, és hagyják őket saját maguknak megtanulni a pontos előrejelzésekhez. A gépi tanulás automatikusan javul a tapasztalatokon keresztül. A valós idejű vásárlói adatok értelmezésével a Machine Learning segíthet a luxusmárkáknak személyre szabott és releváns ajánlásokat ajánlani minden egyes vásárlónak.
Példa erre: L’Occitane en Provence
A L'Occitane szépségmárka a Qubittel együttműködve megvalósította a mesterséges intelligenciával működő személyre szabott élményt mobilon.
A gépi tanulást és az ügyfelek viselkedési adatait ötvözve a L’Occitane különböző termékeket mutat be minden felhasználónak a webhelyen viselkedése alapján. A népszerű közösségi média hírcsatorna -élményhez hasonló formátumot használva a L’Occitane személyre szabott online élményt nyújt.
Néhány perces böngészés után megjelenik az „Új javaslatok az Ön számára” beszéd buborék. Az ikonra kattintva a felhasználók hozzáférhetnek az egyes termékkártyák hírcsatornájához, amelyet a vásárlók választhatnak, ha további részleteket szeretnének megtekinteni, e -mailben vagy közösségi médiában megoszthatják, vagy elemeket menthetnek a „kiválasztásaikba”.
3. Képfelismerés
A képek hatékony elköteleződési eszközök. Az ember 60 000 -szer gyorsabban dolgozza fel a képeket, mint a szöveg.
A képfelismerés olyan technológiákat jelent, amelyek azonosítanak és észlelnek egy elemet vagy attribútumot a képeken. A mesterséges intelligencia fejlődésével a képfelismerés pontossága jelentősen javult az elmúlt években. Ez megnyitja az ajtót a luxusmárkák új alkalmazásai előtt.
3.1 Arcfelismerés és virtuális próba
Az AI-kompatibilis arcfelismerés megváltoztatja az online luxuskereskedelem arculatát. A jómódú fogyasztók számára, akik úgy döntenek, hogy engedélyezik arcuk képeinek rögzítését, hogy személyre szabottabb élményt élvezhessenek, a bizalom kiépítéséhez elengedhetetlen a biztosíték arról, hogy ezeket a képeket semmilyen más célra nem használják fel.
Példa: Sephora vizuális művész
A Modiface AI technológiának köszönhetően a Sephora online vizuális művésze lehetővé teszi a potenciális ügyfelek számára, hogy feltöltjenek magukról egy fotót, hogy „kipróbálhassák” a sminket, és megtapasztalhassák, hogyan néznek ki rajtuk a különböző termékek.
Az alkalmazás feltérképezi az egyes felhasználók egyedi arcvonásait, és lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy gyakorlatilag különböző sminkkombinációkat alkalmazzanak (zűrzavar nélkül), amelyek beépültek a Sephora készletébe. A kiválasztott termékek ezután zökkenőmentesen megvásárolhatók mobilon keresztül.
A Sephora alkalmazás továbbfejlesztett videó oktatóanyagokkal, és valós időben kínál személyre szabott ajánlásokat (például az ügyfél bőrszínén alapuló javasolt árnyalatokat).
3.2 Vizuális keresés
A Visual Search egy olyan technológia, amely mesterséges intelligenciát használva lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy termékeket keressenek, egyszerűen feltöltve a szemükre akadó elem képeit - legyen az egy magazin, a közösségi média vagy egy járókelő.
A vizuális keresőmotor azonosítani tudja a kép elemeit, és azonos vagy hasonló elemeket találhat a márka katalógusában. Nincs több időigényes kulcsszókeresés (gondoljon a frusztráló időkre, amikor nem tudta, hogyan kell szavakkal leírni, amit pontosan szeretne), és végtelen görgetést. A felhasználók most feltölthetnek egy képet, és automatikusan megjeleníthetnek hasonló elemeket a kiskereskedők készleteiből.
Az Instagram és a mobil kereskedelem növekvő befolyását kihasználva, hogy elérje a jómódú fiatal fogyasztókat, a Visual Search egyre értékesebb felfedezési lehetőséggé válik az online luxuskereskedők számára.
Példa: Neiman Marcus & Farfetch
A Slyce által kifejlesztett Visual Search technológia segítségével az amerikai luxusáruház Neiman Marcus elindította „Snap. Megtalálja. Üzlet.”Mobilalkalmazás, amely lehetővé teszi a vásárlók számára, hogy a való világban kedvelt tárgyakról fényképeket töltsenek fel, hogy hasonló termékeket találjanak a Neiman Marcus katalógusban. A felhasználók ezután könnyedén megvásárolhatják a kívánt elemeket az alkalmazáson keresztül.
Hasonlóképpen, a Farfetch átfogja a vizuális keresést a „Lássa, pattintsa, vásárolja meg.”Mobilalkalmazás funkció, amely lehetővé teszi a vásárlók számára, hogy bárhonnan feltölthessenek képeket, hogy megtalálják az adott terméket vagy hasonló lehetőségeket. A felhasználók kiválaszthatják saját fotóikat, de Instagram vagy Pinterest bejegyzéseket is.
A Farfetch a mesterséges intelligenciával induló Syte-lel együttműködve kifejleszti ezt az alkalmazáson belüli vizuális keresési funkciót, és reméli, hogy javítja a felfedezést, és arra ösztönzi ügyfeleit, hogy vásároljanak az e-kereskedelmi platformjukon.
4. Hangfelismerés
A hangalapú keresés mesterséges intelligenciát használ annak érdekében, hogy a vásárlók beszéddel kereshessenek elemeket. A comScore ezt jósolja a hangalapú keresések az összes internetes keresés 50 százalékát teszik ki 2022-2023–2022-ig[4].
A társalgási mesterséges intelligencia lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy kényelmesen és személyre szabott módon lépjenek kapcsolatba luxusmárkákkal.
Míg a hangtechnika és a természetes nyelvfelismerés az AI-ban még csak fejlődő technológiák, utalnak arra, hogy átmennek a hangalapú vásárlás felé.
Példa: Starbucks
A Starbucks elindította „My Starbucks Barista” mobilalkalmazás -funkcióját, amely mesterséges intelligenciát használva lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy hangutasítással vagy üzenetküldéssel rendeljenek, miközben személyes kedvenceiket javasolják nekik. A mesterséges intelligencián alapuló hang kihasználásával a Starbucks személyre szabottabb felhasználói élményt kíván nyújtani.
A jövőbe tekintve
A mesterséges intelligencia játékváltó lesz a luxuskiskereskedelemben. A mesterséges intelligencia luxus e-kereskedelembe való integrálásának lehetőségei végtelennek tűnnek. Valóban van lehetőség a mesterséges intelligencia személyre szabására az ügyfél útjának minden szakaszában, a felfedezéstől a fizetésig.
Az emberek nem akarják célzottnak érezni magukat; olyan élményeket akarnak, amelyek az igényeikhez igazodnak. ”- Jamie Brighton Termék- és Ipari Marketing EMEA, Adobe[5]
Ahhoz, hogy relevánsak maradjanak, a luxusmárkáknak olyan technológiákba kell befektetniük, amelyek javítják vásárlóik élményét. De az AI-alapú technológiák megfélemlíthetnek néhány luxuskereskedőt, és nem szabad elterelni a figyelmet a mesterséges intelligenciát övező hatalmas felhajtásról.
Az AI még nagyon gyerekcipőben jár. Csak a felszínen kaparjuk, hogy mit tud nyújtani a technológia, és jelentős fejlesztések várnak még az online vásárlók igényeinek és vágyainak előrejelzésére, mielőtt még saját gondolataikban kristályosítanák őket.
Az AI azonban közelebb visz minket a méretbeli relevanciához. A mai mesterséges intelligencia kihasználásával a luxuskereskedők már online vásárlói élményt tudnak nyújtani, amely személyre szabottabb minden vásárló számára, miközben megőrzi márkájuk integritását.
Azok az online luxuskereskedők, akik vállalkozásaik számára kezdik használni a megfelelő AI alkalmazást, az eladások növekedését és a vevői lojalitás növekedését tapasztalták[6]. A megnövekedett adatvédelmi előírásokkal és a fogyasztók aggodalmával összefüggésben, hogy a márkák hogyan gyűjtik, tárolják és értékesítik személyes adataikat, a luxusmárkáknak átgondoltnak kell lenniük, és meg kell fontolniuk az AI technológiák használatát.
- A CIO útmutatója a mesterséges intelligenciához, készítette: Kasey Panetta, Smarter With Gartner, 2022-2023–2022. január 2.
- Gartner Newsroom
- A mesterséges intelligencia három módon javíthatja személyre szabási stratégiáját, írta Alex Knapp, Forbes, 2022-2023–2022.
- Mondja csak: A keresés jövője a hang- és személyes digitális asszisztensek, Christi Olson, Kampány, 2016. április 25.
- A kontextus minden, Adobe, 2022-2023–2022, Adobe, 2022-2023–2022.
- Hogyan növeli az AI az ipar nyereségeit és az innovációt, Accenture.
