CRM a luxus kiskereskedelmi fejlődés középpontjában Pontus Perssonnal

Tartalomjegyzék

Azok a vezetők, akik a ranglétrán keresztül emelkednek, hogy döntéshozói pozíciót érjenek el, gyakran a leghatékonyabbak. Ez minden bizonnyal így van Pontus Persson esetében is.

Pontus Svédországban született, és 3 éves korában szüleivel Franciaországba költözött. A nemzetközi üzleti menedzsment alapképzése után Pontus Sydney -ben, Ausztráliában folytatta mesterképzését. Szakmai pályafutása is innen indult, mivel a diplomája befejezésekor részmunkaidős bolti asszisztens lett a kiskereskedelemben.

Az első lépések Sydneyből Szingapúrba, most pedig Dubaiba vitték Ralph Lauren és Bulgari. Jelenlegi szerepében Pontus vezeti Bulgari CRM tevékenységeinek fejlesztését és végrehajtását a Közel -Keleten.

Feladatai középpontjában áll a luxus kiskereskedelmi iparág digitális átalakulásának. Simon Beauloye leült Pontus Perssonnal egy lenyűgöző beszélgetésre a luxus kiskereskedelem fejlődéséről és az ügyfelek adatkezelésének kritikus szerepéről.

Luxe Digital: Szia Pontus, nagyszerű újra beszélni veled. Köszönjük, hogy időt szakított arra, hogy megossza véleményét a luxuskiskereskedelem digitális átalakulásáról a Luxe Digital szolgáltatással.

Pontus: Nagyszerű veled is beszélni, Simon. Köszönöm a lehetőséget.

Luxe Digital: Kezdjük az elmúlt évek útjával. Pályafutása a sydney -i Ralph Laurentől a szingapúri Ralph Laurenig, most pedig a dubaji Bulgariig vitte. Mesélnél részletesebben arról, hogyan változott a szereped ez idő alatt?

Pontus: Karrierem valóban a kiskereskedelem értékesítési frontján kezdődött, majdnem 5 évig Ralph Laurennel Sydneyben és Szingapúrban. Az értékesítés volt a főszerepem és „létjogosultság”. A kezdetektől fogva mindig is érdekelt az emberek - mind az ügyfeleim, mind a munkatársaim - és az egymáshoz fűződő viszonyunk.

2014 elején a felelősségem a Ralph Lauren -nél egy kicsit a tiszta kiskereskedelemtől kezdve az ügyfélkapcsolat -kezelésre terjedt át. Miközben szoros kapcsolatot ápoltam a butikokkal és az értékesítési csapattal, elkezdtem összpontosítani a különleges ügyfeleink és a velük kapcsolatot tartó csapatok fejlesztésére és ápolására.

Ralph Laurennek négy luxusbutikja volt Délkelet -Ázsiában, és én voltam a felelős a kapcsolatépítésért VIP ügyfeleinkkel. Ezek az ügyfelek lehetnek állandó ügyfelek vagy egyszeri nagy kiadók. Ennek eredményeképpen a különböző kiskereskedelmi értékesítési csapatokat kellett a helyszínen edzenem, különleges VIP eseményeket, különleges alkalmakra való ajándékozást és tágabb értelemben vett kapcsolatépítést kellett irányítanom.

Ekkor kezdődött el igazán az érdeklődésem az ügyfélkapcsolat -kezelési folyamatok és szoftverek (CRM) kihasználása iránt.

Láttam abban az időben annak fontosságát, hogy erős ismeretekkel és megértéssel rendelkezzünk ügyfeleinkről, valamint annak fontosságáról, hogy személyre szabott módon kielégítsük ügyfeleink igényeit. Röviddel ezután Ralph Laurennel, Szingapúrban létrejött egy CRM szakember szerep, és teljes mértékben áttértem a kiskereskedelmi tevékenységről a regionális központban működő CRM szerepkörre.

Luxe Digital: Hogyan határozza meg a CRM -et a luxus kiskereskedelemben, és milyen szerepet játszik a VIP ügyfélkapcsolatokban.

Pontus: A CRM mindenekelőtt eszköz arra, hogy a vállalatok információkat gyűjtsenek ügyfeleikről annak érdekében, hogy jobban megértsék ügyfeleiket, és végső soron személyre szabottabban kiszolgálják ezeket az ügyfeleket - és természetesen bevételt is szerezzenek.

A mai luxuskörnyezet megváltozásával, különösen az ügyfelek viselkedésében, úgy gondolom, hogy a CRM kulcsfontosságú eszközzé vált, amelyet a kiskereskedelmi vállalat minden szintjén használni és alkalmazni kell: az értékesítéstől a felső vezetésig.

Amikor elvállaltam ezt a szerepet Ralph Laurennel az ázsiai -csendes -óceáni térségben, a szélesebb luxusipar rájött, hogy ügyfeleink fejlődnek. A luxus ügyfelek többet utaztak. Vásárlás előtt több lehetőségük volt összehasonlítani, és további információkhoz juthattak egy termékről. A luxusiparnak alkalmazkodnia és személyre kellett szabnia interakcióit annak érdekében, hogy releváns és élvonalbeli maradjon.

Véleményem szerint pontosan ezért ma olyan kritikus fontosságú a megfelelő CRM minden luxusmárka számára.

Luxe Digital: Milyen szerepet játszott a digitális döntés abban, hogy a kiskereskedelmi CRM -re összpontosít, és hogyan befolyásolja ez a marketingtevékenységet?

Pontus: A digitális eszközök elengedhetetlenek ahhoz, hogy lépést tudjunk tartani a jelenlegi világgal. Azonban azt kell mondanom, hogy a kiskereskedelmi ipar soha nem volt élen a digitális átalakulásban, és a luxusipar a kiskereskedelmi iparon belül, még kevésbé. De gyorsabban felzárkózunk és alkalmazkodunk, mint eredetileg gondoltam volna.

A Digital egy olyan eszköz, amely növeli a CRM platform hatékonyságát a csúcskategóriás kiskereskedelemben. Egy luxusmarketing azonban nem kizárólag a digitális eszközökre koncentrálhat. Míg a mai digitális rendszerek egy része kétirányú kommunikációt tesz lehetővé a végső fogyasztóval, a legtöbbjük többnyire egyirányú tájékoztatást tesz lehetővé. Bár ez a kétirányú kommunikáció személyesebb és relevánsabb lehet az ügyfél számára, nem elegendő egy luxusmárkára támaszkodni.

A kapcsolat a megfelelő CRM legfontosabb eleme. És egyetlen egészséges kapcsolat sem egyirányú. Csak az emberi interakció képes biztosítani a szükséges interakciót és érzelmi kapcsolatot az ügyfelekkel, amelyeket a luxusmárkák megkövetelnek.

A digitális eszközök és CRM -rendszerek tehát nélkülözhetetlenek, de csupán eszközök maradnak. Az ezen eszközöket használó embereknek maradniuk kell ügyfeleik előtt, hogy tartós kapcsolatokat építsenek ki.

Luxe Digital: Melyek a legfontosabb kihívások, amelyekkel szembe kell néznie, amikor CRM rendszereket hoz létre Ralph Lauren és Bulgari átalakítására?

Pontus: Az „átalakítás” erős szó. Az „evolúció” megfelelőbb.
A változás mindig kihívást jelentett minden ember számára. A digitális eszközök, beleértve a CRM -et is, ezt a változást jelentik a luxus kiskereskedelmi ipar legtöbb emberének.

A CRM platformok bevezetése az ázsiai Ralph Lauren -nél sok ember számára fontos változást jelentett. A vezetésnek mindenekelőtt meg kellett értenie a CRM fontosságát és a vállalat által ebből származó előnyöket. Végső soron a CRM bevezetése extra lépést és egy kis plusz munkát jelent a kiskereskedelmi csapatok részéről. Az ő részvételük nélkül nem lehetett adatokat vagy információkat gyűjteni. Ez ismét rávilágít arra, hogy mennyire kritikus az emberi tényező. Ugyanez továbbra is releváns a Bulgari -val való jelenlegi szerepemben.

Az értékesítőként szerzett korábbi tapasztalataim miatt egyedülálló helyzetben vagyok ahhoz, hogy elmagyarázzam a CRM rendszer által megkövetelt többletmunka fontosságát egy kiskereskedelmi csapatnak, számukra érthető nyelven. Az is fontos, hogy gyorsan meg tudják mutatni munkájuk eredményét, a visszavásárlási arányokkal és a bevételek növekedésével.

Luxe Digital: Visszatekintve mit tart a legfontosabb tanulságnak vagy tanulási lehetőségnek azoknak a luxusmárkáknak, amelyek CRM rendszerrel próbálkoznak a kiskereskedelmi fejlődéssel?

Pontus: Az alkalmazkodás messze a legnagyobb tanulság volt számomra, és ma is az egyik legnagyobb lehetőség, jelentős potenciállal.

Amikor a butik alapú szerepről az irodai szerepkörre váltottam, hozzáállásomat hozzá kellett igazítanom korábbi butik kollégáimhoz. A szingapúri, malajziai, thaiföldi vagy vietnami csapatokkal való kapcsolattartás során alkalmazkodnom kellett a szemléletmódomhoz és a szállításukhoz. A legfontosabb, hogy amikor Szingapúrból, Délkelet -Ázsiából Dubaiba, a Közel -Keletre költözöm, mondanom sem kell, sok mindent kellett alkalmazkodnom.

Mindezt úgy, hogy továbbra is releváns és naprakész marad az összes új technológiával és az egyes régiók különböző technológiáival.

Az alkalmazkodás, nagyobb emberi léptékben, nagyon fontos tényező, különösen a mai rendkívül gyorsan változó világban.

Luxe Digital: Hogyan képzeli el a luxusipar jövőjét? Milyen szerepet játszik a digitális luxusélmény létrehozásában?

Pontus: Én azon a véleményen vagyok, hogy a kőből készült kiskereskedelem soha nem fog eltűnni, és nem is kell eltűnnie. Ha elveszi a butikokat a luxus kiskereskedelmi egyenletből, akkor eltávolítja a luxusélmény egyik legfontosabb aspektusát, ez pedig az ember.

Hiszem, hogy egy élmény erősebb, ha megosztjuk valakivel. Ez ugyanúgy igaz a luxusélményre is. Sétálhat a világ legfényűzőbb butikjában a legmagasabb kategóriájú termékekkel, ha a szolgáltatás rossz, a tapasztalata rossz. Pont!

A digitális eszközök továbbra is eszközök maradnak, és így kell őket kezelni. Igaz, közelebb hozzák a márkákat az ügyfelekhez. Nyilvánvaló, hogy lehetővé teszik számunkra, hogy többet tudjunk és megértsük ügyfeleinket. És természetesen lehetővé teszik, hogy személyre szabják kampányainkat, hogy meghatározott ügyfeleket célozzanak meg. De nem helyettesíthetik az emberi tényezőt.

Ezt különösen igaznak tartom a luxus luxus világában, amelyet Bulgari és más ékszerészek képviselnek. Például egy ügyfél soha nem vásárolna egymillió dolláros készletet az interneten. Igen, felébresztheti érdeklődését, miután meglátta az interneten, és meghozza a végső vásárlási döntést egy kiskereskedelmi butikban. De ha a kiskereskedelmi csapattal folytatott butikélmény negatív, az ügyfél nem veszi meg a terméket.

Az emberekbe való befektetés a legfontosabb minden vállalat számára. És hogy digitálisan releváns maradjon a mai világban, ez is kulcsfontosságú minden vállalat számára. Az egyik azonban nem zárja ki a másikat-kéz a kézben kell dolgozniuk.

Csatlakozzon Pontus Perssonhoz a LinkedIn -en és az Instagramon

Néhány szó, ami sokat mond:

  • Egy könyv, amely hatással volt az életedre
    Sajnos sosem voltam nagy könyvolvasó. Az egyik, ami sokat segített nekem, és a mentora adta nekem Ralph Laurenben: „Az első 90 nap”Michael D. Watkins.
  • Luxus egy szóval
    Személyre szabás
  • A digitális jövő egy szóval
    Véget nem érő
  • Ha csak egy színt választana
    Kék. Egy szín, mégis több millió lehetséges árnyalat.

Az interjú témán kívül

az élet Dubaiban
Cannes -i fesztivál

Segít a fejlesztés a helyszínen, megosztva az oldalt a barátaiddal

wave wave wave wave wave